想让餐厅员工听话?你得“非暴力沟通”!

  • 发布时间: 2017-06-16
  • 编辑:

“你怎么还是老样子?”

“我刚才说的你听到没有!”

“再这样下去小心我开除你!”

这样的话语恐怕对于每一位餐饮人而言都不陌生。无论是经营者还是基层员工,与同级或上下级对话时难免会变得咄咄逼人:你为什么就是不听我的 !  

可发泄完后发现,恶言相向并没有解决问题,反倒让双方的关系进一步恶化了……

当然了,有小编在就不必烦恼!今天小编刚刚get到了新方法——非暴力沟通 。

用上这套方法,保证效果杠杠滴!

为何需要非暴力沟通?

1 语言暴力使人痛苦

语言的力量是巨大的。通过攻击性语言表达不满,我们就相当于在行使暴力 而缺乏对对方的尊重与理解 !这不仅会让对方受伤,长此以往还会让自己愈发痛苦。

让我们先来回顾一下开头举的几个例句,看看为什么说这些话“缺乏尊重与理解”?

“你怎么还是老样子?”:言下之意就是“你缺乏上进心,甘于平庸/落后”,主观上 否定 了对方的努力。

“我刚才说的你听到没有!”:说话者默认对方没有在倾听自己,即主观地批评 对方不尊重自己。

“再这样下去小心我开除你!”:用威胁的手段来嘲讽、 否定对方的价值。

想让餐厅员工听话?你得“非暴力沟通”!

看得出来,这些言论带有强烈的主观色彩,在情绪释放中掺杂了主观的判断与评价 (往往是负面 的 ),缺乏客观 的事实陈述。在绝大多数沟通中,双方的立场、经历、性格各不相同,所以对事物的评判会有一定差别,从而导致互相不满意对方的反馈,严重时便会恶言相向甚至引发争吵。

2 非暴力沟通实现互助共赢

为了避免这一局面,首先要转变对话与倾听的方式 ——这正是非暴力沟通的基本思想。

非暴力沟通帮助我们改变谈话和聆听的方式。我们不再条件反射式地反应,而是去明了自己的观察、感受和愿望,有意识地使用语言。我们既真诚、清晰地表达自己,又尊重与倾听他人。

——马歇尔·卢森堡

非暴力沟通的最大意义在于,它能让对话双方真实地表达自己的想法与诉求 ,同时知晓对方的真实想法与诉求 。

当沟通过程中存在误解与不信任,沟通的效果必然会大打折扣。而当双方能真实把握现状时,便会愿意互相帮助,向着同一方向“使力”,集中力量在解决问题上。

非暴力沟通发展简史

非暴力沟通(N onv iolent C ommunication,缩写NVC)由马歇尔•卢森堡(Marshall Rosenberg)于1963年 提出。

最早是在1960年代为美国联邦政府资助的学校项目提供纠纷调解 和人际交流技巧 培训。

九十年代,联合国儿童基金会 (UNICEF)和欧盟等组织率先将NVC引入前南斯拉夫、以色列、巴勒斯坦学校以及北爱尔兰的学校。接着欧盟资助的NVC项目也推广到其他国家。

2003年,联合国教科文组织(UNESCO)将NVC列为全球正式教育和非正式教育领域非暴力解决冲突 的最佳实践之一。

NVC还被广泛运用到世界各地不同层面不同环境中的冲突预防和解决 ,其中包括世界上饱受战争创伤的地区。

想让餐厅员工听话?你得“非暴力沟通”!

如何贯彻非暴力沟通?

非暴力沟通一共包含了四大要素:观察、感受、需要、请求 。每个要素都是相互关联必不可少的。下面大家跟着幸福君来学习具体的操作方法~

1 观察

非暴力沟通要求仔细观察 正在发生的事情,并清楚地说出 观察结果。

请记住,评论 ≠ 观察 !

你做不来这份工作——评论;我认为你做不来这份工作——观察。

你太懒了——评论;你在该工作的时候没有工作——观察。

你的业务水平很差——评论;你的业务水平没有达到餐厅要求——观察。

你说话太冲——评论;你说话时等不及别人说完——观察。

观察结果往往更加具体,而评论则更为概括,并更多地用负面性的词语来概括。如果将观察结果与评论混为一谈,谈话对方会认为这是对他的批评,从而产生不满的情绪。要贯彻非暴力沟通,首先就要注意区分观察结果与评论。

2 感受

有了观察的基础,下一步就是表达观察到的东西——除了客观的事实,还有自己的感受。由于担心表达真实感受会被人利用,人们会压抑感受的表达。

某餐厅由于原材料已经用完,无法为顾客提供某道菜品。服务生担心会被顾客指责餐厅的供货能力,于是就未告知顾客实情,而是一再拖延上菜时间,最后引起顾客严重不满,要求退菜免单。

服务生的这一行为不仅没有解决问题,还让餐厅的形象蒙上了阴影。

相反,如果服务生一开始就告诉顾客:“非常抱歉,我们今天的原材料用完了,没法供应这道菜。这是我们的不足,今后我们会在进货控制更加注意。”

像这样“示弱 ”地表达感受,便会赢得顾客的理解。

3 需要

管理者常常会说这样一句话:我是为你好!这句话被作为自己批评下属的正当理由,实际上包含了对下属的更高期待。由于要求没有得到满足 ,人们就会不满,进而愤怒地提出批评。

通过批评来表达内心需要,往往会引起对方的反感与逆反心理。而如果能直接把自己的需要清楚地告诉对方,对方反而可能做出正向的反馈。比起一味否定自己的领导,员工肯定希望领导明确指出自己哪里做错了,哪里还有不足。

4 请求

提出请求,即是让对方具体执行,这是最考验人的一步。我们需要仔细斟酌措辞,才能让对方有明确的行动指南。对此,幸福君有以下几条建议~

避免使用抽象语言

提出的请求越具体越好,尽量使用“你要……”来描述请求,而避免使用“你不要……”的句式。有了具体的指导,才能贯彻落实。

如何让老爱板着脸的服务生笑起来?

管理者可不能简简单单甩下一句“不要老是板着脸”。相反,管理者应该告诉员工具体怎么做:与顾客对视时,要有意识地嘴角上扬,心里默念他是我的服务对象。

想让餐厅员工听话?你得“非暴力沟通”!

明确谈话目的

有时候,谈话并不是为了解决问题而是宣泄情绪。但在工作中,单纯的情绪表达会让对方不知所措。尤其是上级对下级表达不满,往往会让下级更加惧怕上级,影响问题的解决。

因此,谈话中应该把自己的请求或其他目的明确告知对方,以免让对方陷入不安之中。

请求对方反馈

餐厅经营者在与下级沟通时最头疼的恐怕就是出现“对牛弹琴”的情况:我大费口舌了半天,对方居然没get到?!

这时候就需要请求对方给予反馈。我们可以询问对方“你是不是能明白我想说的意思了?”如果还是不放心,还可以让对方复述 自己刚才所说的内容。通常来说,如果对方能复述得基本一致,也就意味着理解了我们想要表达的请求。

了解对方反应

在对方给予了反馈之后,我们仍需要继续观察:观察对方此时的感受与想法,观察对方是否接受了我们的请求。即便在这一过程中未能达成一致,对方也能充分感受到我们对对方的尊重与理解。

倾听:与人连接的桥梁

在非暴力沟通中,聆听意味着运用注意力的一种方式,用来促进联系 。它包含聆听或体会他人的观察、感受、需要和请求。

在组织机构中,我们在听到上级的意见时,通常会把它看作是命令或指示。倾听同事或下级比倾听上级要容易得多。在上级面前,我们有时可能会有点紧张,以至于无法静下心来体会他们的感受和需要并给与反馈。因此在企业中贯彻非暴力沟通并非一日之功,这需要持之以恒的锻炼与塑造 。

将非暴力沟通融入到企业文化 中,让平等的全力倾听成为每一位员工的行为习惯 ,必能收获更加融洽、平和的环境,为高效的工作提供有力的支持。

热门内容

选择加盟行业需要注意些什么

随着996越来越成为企业的标配,伴随着生活节奏越来越快,人们对于饮食的要求也越来越...

超级鸡车创业加盟的好选择

超级鸡车,是一项非常著名的餐饮小吃类加盟连锁品牌,多年以来,超级鸡车广招加盟,帮...

超级鸡车炸鸡排加盟优势多多

超级鸡车加盟店在市场上很受广大消费者欢迎,在市场上得到了消费者的追捧,带给创业者...

看过炸鸡排加盟优势,就选超级鸡车

 说到炸鸡,就不得不提起爆火的韩剧《来自星星的你》,其中女神千颂伊的一句:下雪天...

炸鸡店在加盟经营过程中的注意事项

随着炸鸡的走红,这款来自于台湾的夜市美食成为了小吃行业中的爆款品牌,越来越多的人...

炸鸡加盟店的七个经营步骤

 一般的炸鸡店都会有鸡块、鸡米花、鸡翅、冰激凌、饮品之类的,那么,这些东西都需要...

相关内容

关于台式脆皮鸡排,想学的点进来
加盟超级鸡车品牌比自营品牌的优
经营炸鸡店如何控制成本
杭州开炸鸡店的一些注意事项
选择炸鸡作为创业项目需要注意什
台式炸鸡超级鸡车的优势和支持
超级鸡车加盟店的优势
注意加盟路上的陷阱
炸鸡店在经营过程中应该注意什么
超级鸡车是怎样获得成功的