如何让员工更自信?揭开巴奴产品主义背后的人才策略…

  • 发布时间: 2017-05-05
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垂头丧气拿眼角瞥你的服务态度让你心生不爽,过分热情会让你感觉不安,逢说话必露八颗牙齿的笑容又让你觉得很假。顾客就餐过程中服务员的“度”如何把握,一直以来都是个难以量化的问题。

欢快的音乐中,你经常会看到身着红黄衣服的他们穿梭于顾客之间,像朋友一样跟客人打声招呼或者介绍着菜品,不近不远。他们是巴奴的服务员,这感觉让你舒服。

“你们精气神儿咋那么足啊?”我逮住一个店里的小胖子问。

你赋予了员工什么角色?  

“因为我觉得自己在这儿不单单是个服务员啊,更像是一个解说员,一个在吃毛肚火锅这件事上很专业的人。”他挺自豪的。

把小事做好,就粗了大事(图片来源:小胖子的朋友圈)  

“跟很多餐馆不一样,他们所有的服务是为了让顾客开心,而我们是围绕产品。

比如客人跟我说让我替他去楼下买包烟,我会告诉他:‘哥,建议您少抽点烟,并且我一个人负责很多台,会走不开。’会用这种婉拒的方式来回绝。而这样,不仅让我留出更多时间在产品上下功夫,比如怎么介绍这道菜品、怎么让这道菜品变得更好吃,同时也让客人更认可我。

我们的毛肚一盘卖 65 元,很多客人一点就是 3 盘,这时我通常会建议他们先来 2 盘。一个是毛肚盘子太大容易摆不开,另外一个是很多人不知道怎么吃,一盘全部倒在锅里煮很久会大大降低它的口感,他们会认为不值。

所以,为了对得起每道菜品到顾客口中的口感和体验,我会去引导他们,比如毛肚要七上八下 15 秒,脑花要沿着纹路划开,加上麻酱和葱花才好吃。

很多顾客都是在这样的引导后常来店里的,这会让我更自信,也更愿意去丰富自己的产品知识。”小胖子说。 

关于如何定义员工,杜中兵举了个贴切的例子。如果一个人在那里端茶倒水只是为了让你开心,那你不耐烦后就会对他指指点点。但如果他能解决你某个问题,你便会尊重他。就像你肚子疼去医院看病,哪怕医生呵斥你,你还是会连连感谢人家一样。

所以从一开始,巴奴就赋予员工“专家”的角色去主动引导,而非服务员般的被动取悦,通过不断的强化产品知识和餐桌服务来感动顾客。他们内部还有个“三不取”原则,叫做“上不取悦政府,下不取悦顾客,中不取悦员工”,听上去还是很嚣张的。

员工自信的第一步从何而来?从被顾客认可开始。  不妨想想星巴克的员工站在吧台里面给你冲咖啡时,你洗耳恭听的模样,你得被他牵着走。

你能把“自己是谁”说清楚吗?    

人和人见面都需要打招呼,这一声招呼除了让顾客认识你之外,还能让员工认识你。打招呼的方式不同,感召来的人也不同,因为力量不同。

明档厨房就是舞台,员工就是演员  

在这个事上,杜中兵即兴问了问面前几十位开餐馆的人:“请问在座的有谁是同时经营多个品牌?”一位男士把手举了起来,他说自己开了 18 家店,有西餐厅、包子铺和饺子馆,说到这里,他竟然有点不好意思。

“好,你开了 18 家店,同时在卖西餐、包子、饺子,那假设我也开了 18 家,但我只卖包子,请问大家有什么感觉?” “要买包子就去你家!”大家可以说是异口同声。

“谁家的员工更自信?”“还是你家!”

这就是单品牌的力量,它更像是在凿一口井,而多品牌更像是在刨坑,凿井为的是凿出源源不断的水,而刨坑是为了卖土赚钱。前者的力量是叠加的,而后者会分散。

光是凿一口井还不够,你必须还要告诉别人你在哪凿的井、你凿的什么井或者你怎么凿的,要更具体。

像你卖包子,那你卖的是什么包子?是小笼包还是灌汤包?或者你卖水饺,那你卖的是虾仁水饺还是鲅鱼水饺?聚焦到一个点会让品牌更有力,就像 2012 年巴奴把名字从“火锅”改成“毛肚火锅”一样。它不仅让顾客更清晰知道巴奴的身份,也让毛肚成为巴奴的代名词,服务员与顾客的沟通力也发生了很大变化。

如何让员工更自信?揭开巴奴产品主义背后的人才策略…

杜中兵所坚持的一切都是围绕毛肚 

定义越清晰,越能把这件事上升为一种信念,并且带给员工源源不断追随你的动力。  员工是需要(你)“讲故事”的,杜中兵也自带讲得一手好故事的本领。

他经常这样讲给 4000 多名伙伴听:中国是世界强国,而中国美食在世界上的地位又很高,一旦中国未来成为了世界第一强国,那最能代表中国文化的就是餐饮了。而细数历代的餐饮老大,小天鹅、小肥羊、海底捞又都是火锅,这就证明火锅具备先天走向世界的优势,而火锅强、麻辣火锅就强,麻辣火锅强、毛肚就是首选,那大家觉得,巴奴有没有机会?

员工自信的第二步从何而来?从说清楚自己是谁开始。  试想,如果连这都说不清楚,故事要去哪里找?员工的底气和动力又从何而来?

员工也是产品  

“一口好火锅,一所好学校。”从巴奴的价值观看,不难知道他们放在最前面的事,除了顾客外,更是内部伙伴。

就连杜中兵自己都说,内部伙伴才应该是企业更亲、更重视的人。最早让他意识到这点,还是在刚开火锅店那会儿,当时 30 几名员工都是自己老家那边过来的,他们父母在把孩子送到店里后,一步三回头的样子总是让杜中兵念念不忘,他觉得自己肩上的担子又多了一份,他必须让孩子们不断在自己企业里获得成长和学习才行。

如何让员工更自信?揭开巴奴产品主义背后的人才策略…

成就员工,也是成就好产品  

所以巴奴的产品从来都不只是“菜品”,它还包括“员工”,员工也是企业产品力的一部分,这来源于餐饮行业的特殊性。

不像流水线作业,但凡带有体验性的餐馆,无一例外都会夹杂着人的情感付出,所以顾客最终的产品体验,其实包括了从他进门开始感受到的产品食材到制作方法,到展示形式、呈现方式、上桌氛围,直到他离开店面为止的一系列过程,所以说员工必须是包含在产品内的。

那么杜中兵对待产品主义的偏执,自然也就转移到了对待员工上,在巴奴,阳光自信的伙伴也都是被这样管理和培养出来的。

——怎么对员工?像对待一盘菜这样。

关爱员工,从仪容仪表开始  

不惜成本挑选好食材,就是在人才选拔上下功夫。  巴奴招聘员工时,最重要的是看他是不是能干、能笑、能说,能干了就会自信,能把自己干的事情自信的说出来,就是能说。文章开头那个小胖子还告诉我,他在这儿,至少能拿到比郑州同行高两倍的工资,就连最普通的员工,也能拿到 4000 块钱左右(每月)的工资,这让音乐学院毕业的他有了更多信心。

而针对于大学生的“筑巢引凤”计划,大专生每个月 700 元,本科生 1400 元,研究生 2100 元的连续两年补贴,也加以证明了巴奴在源头把控上的不遗余力。

巴奴人必须要具备“独立、挑战、创造、分享”的能力  

一盘菜需要炒制,更需要掌握火候,那么员工也需要不断的汲取知识。  巴奴给不同阶段的人才设置了不同的培养计划,比如培养门店主管的“精英计划”,以及培养门店经理的“将军计划”等。如果谁哪个阶段的业绩不好,就随时会被停岗并进行脱产学习。巴奴的核心价值观中就有这点,员工必须要能上能下。

用不完的菜品需要放进冰箱,员工也需要。  宿舍对于巴奴来说,就是用来进行员工保质的冰箱,用以把员工这道产品锁定在你想要的最佳温度,控制他的质量。如果他脱离了这个温度,比如住到阴冷的地下室或者回到很远的自己家,就容易变质,就会耗费企业更大的成本。

所以巴奴都会给员工把宿舍租在每个门店附近的高档小区,以步行不超过 10 分钟为准,并且洗衣机、Wifi 等设施都一应俱全。如果员工的第二个家得不到保证,他们会有心思好好干活吗?我想,大多数餐饮掌柜也只把“包吃包住”当做一个不得已的标配,而关乎“为什么要这样做,它会产生什么样的效果”这件事,思考的人太少。

员工自信的第三步从何而来?从你如何对待这个特殊的产品开始。  

连企业内刊也是亲力亲为的老杜 

杜中兵在产品这事儿上是个不折不扣的偏执狂,就连管理员工,在他这儿都变成了像对待一道菜这样。去吃饭时,我随手拿了份巴奴的企业内刊,仔细一看,总编和主编也是杜中兵的名字,他真的是偏执到了骨子里。

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