餐厅让顾客最反感的5种服务,回头客是这样没的!

  • 发布时间: 2017-04-24
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在一家餐厅吃饭,大多数人感触最深的不是这家店的菜有多好吃,装修有多奢华,而是服务。21世纪,人们在注重温饱的时候更注重的是感受,所以良好的服务态度无疑可以给餐厅加分。

在实际的就餐服务中,总会遇到形形色色的突发问题,面对这些难题,服务人员往往束手无策,不知道应该如何迅速圆满地解决问题。

你知道客人最反感的餐厅服务态度有哪几类吗?发现这些情况时,你又该怎么应对?

餐厅让顾客最反感的5种服务,回头客是这样没的!

“视而不见 ”型  

案例:饭点,餐厅满座,但是突然传来了一股烟味。顾客抬头一看是隔壁桌的人在抽烟,于是告诉服务员:麻烦你提醒一下,公共场合不能吸烟。但是服务员回复:我们也没办法啊,要说你自己去跟他们说……

顾客一下子被服务员呛到无语,结果那很可能就是下次再也不想来这家餐厅吃饭了。

红餐小编tips 

客人在餐厅大抽烟,会破坏餐厅的气氛和用餐环境,这时服务人员应礼貌地上前劝阻,请其到餐厅固定吸烟区吸引,以免影响其他客人用餐。若是发生吵闹则应立刻将当事人劝到餐厅门外或者空闲的包房中解决,若客人不听劝阻,必须立刻告知餐厅经理或主管,由领导出面劝解。

“上菜超慢”型

案例:下班后去吃饭,餐厅很多人。等到差不多吃完发现还没有一个菜没有上,催了三四次,但是服务员总是回答说马上就来马上就来,结果等到顾客说要退单了的时候,服务员才说叫厨房已经在煮了,不能退了......

面对这种情况,顾客也是很无奈,如果此刻可以选择好评或者差评,顾客应该会毫不犹豫的选择后者吧。

红餐小编tips   

面对客人催菜,这时候不要着急,更不要冲到厨房去要菜,要先向顾客表示歉意,再到传菜间了解出菜情况,并向划单员反映清楚客人要求,回到就餐大厅告知客人出菜的大概时间,请顾客稍候。比如“非常抱歉,菜品还有15分钟就能上来了,请您稍候。”

“傲慢 ”型  

案例:顾客一个去餐厅吃饭,那时候还不是饭点,看到很多空位所以就随便找了一张卡座坐下,服务员过来认定用餐人数的时候,一听是一个人然后态度就不对了,说这边是4人桌,于是服务员把顾客领到一个角落就消失了。顾客叫了半天,也没有人拿餐牌、碗筷过来...

顾客那时候心里肯定会想,无论你们家菜多好吃,也不会推荐其它朋友过来了。

红餐小编tips 

尽量安排独自就餐的客人在边角的位置,尽可能多与客人进行接触,服务过程中延长为其服务停留的时间。对那种经常光顾餐厅独自一人就餐的客人,要记住其饮食服务习惯,并有意安排在一个固定的座位上。

“推卸责任 ”型  

案例:去餐厅吃饭,发现服务员把菜上错了。客人说:我点的是“蚝油生菜”,你上错了,麻烦帮我换一下。这时候,服务员却推脱说:我没听错,你明明点的就是“生炒菜心”啊……

即使是客人知道是自己点错了,但是听到这样的话也觉得服务员的态度有问题了吧。

红餐小编tips  

一般情况下客人点完菜后,服务人员一定要给客人复述一遍,以避免此类情况发生。

但是如果真的出现上错菜这种情况,无论是否是客人自己说错还是服务人员没有听清,服务人员都应先向客人表示歉意,可以用打折的方法向客人推销掉这道菜,若客人坚持不要,不可勉强客人;并且通知厨师优先做客人想要的那道菜。

“好心做坏事”型  

案例:吃饭吃到一半的时候,服务员走过来,直接把剩下的两块排骨并到其它的菜里面了,然后还说这个汤快没了,你们不要了吧?顾客还没开口回答,服务员就把空碟和汤锅搬走了。

无论是出于好心还是怎么样,有些顾客心里肯定会觉得:“这是催我赶快走的意思吗?” 

红餐小编tips   

比如用餐高峰期,盘子不够用;或者端走空碟子,腾出地方给后面上的菜;其实服务员这样做,部分客人也可以理解。所以在做这件事情之前要尽量征求客人的意见,如果客人真的吃完很久了的话,可以先表以歉意,小声说明情况。

结 语

红餐网小编觉得,优质的出品固然重要,但是在餐饮制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中,优质的服务是一家餐厅留住客人的关键所在。

一家餐厅能否做好就餐服务,也可以看出这间餐企的管理品质。而且,餐饮服务质量、服务水准的高低,不仅关系着餐厅的效益、声誉,更关乎餐厅的生存与发展。

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