细数餐饮巡店“弊端”,重新审视巡店

  • 发布时间: 2017-04-20
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“Retail is   detail”,零售就是细节。餐饮虽然跟零售还不太一样,但也是需要注重细节的行业。显然,没有什么比查看店内实际运作,现场观察顾客消费更能抓住细节的了。巡店员可以通过对门店各方面的检查、与店员/顾客的沟通和上报问题等措施,找到并解决问题,提高门店的综合运营能力。

为了提高标准化的水平,稳健地扩展开分店,巡店似乎是必不可少的一项措施。但任何东西都不只有好的一面,巡店也有它的弊端,或者说需要注意的地方,只有了解了这些再加以妥善处理,才能更好地服务于品牌的标准化之路。

1、巡店的成本。

已经开展巡店活动的企业应该知道,巡店是需要不小的成本的。当然根据每个企业对于巡店的定位和期望值的不同成本也会有很大差异,但如果真的想让巡店确实达到一定的效果,以下提到的成本将不可缺少。首先是人员费和差旅费,投入多少人出去巡店,巡店的频次是怎样的,门店数量的多少,甚至巡店人员的培训、排班、路线规划等都是影响成本的因素。

细数餐饮巡店“弊端”,重新审视巡店

第二点则是巡店基础性的一个东西——巡店标准的制定。标准需要专门有人来制定和维护吧,比如食品安全,应该把哪些项目纳入食品安全的标准中?经过实际巡店,标准也有可能发生变化,发生变化就会涉及到标准的维护。还有一个明显的例子是菜品的标准。每道菜都有各自的制作标准,总部得有厨师长负责研发和维护吧,然后根据全国区域的不同,部分菜品还需要调整口味,也得有人来研究和维护,这又是一个成本。

巡店完了,报告上交到总部之后,总部还得有人做分析、汇报、思考问题对策、解决问题、根据反馈调整标准、开总结会议(每个门店还得有总结会议和反思)。巡店还得包括巡店系统的信息建设费吧,都互联网+时代了,还用纸张做巡店报告有点落伍了,而且巡店的数据也需要沉淀并加以分析的,有信息系统来辅助也是挺有必要的。整体来说成本并不算一个弊端,算是一个前期需要考虑清楚的因素吧。别只想着差不多巡巡得了,费那么大劲干啥。恩,那么结果可能也只会是一个差不多得了的结果。

2、检查标准过于严格的话,容易引发抵制情绪。

这个很好理解,如果把巡店的标准定得太细过于严格,一线员工即便是小心谨慎地照着做,也会很容易触碰到红线。举个例子,标准规定一分钟需要包烧卖6个,每个重量42-45克(会用克秤测量),一不小心速度慢了或者重量不达标就得被扣分,被扣分就有可能被店长训话甚至罚钱,心里肯定不舒服啊。而且规则已经这么细致严苛了,还有个巡店员在你旁边掐着秒表,到一分钟后还每个烧麦称一称重量,原本能达标的说不定一紧张就失误了。严格虽好,但也得有度,一旦个人的抵制情绪达到一定程度,就会演变成集体性的抵制情绪,到时候别说巡店难以推行了,与总部的关系也会变糟。

3、加重员工的工作量,影响正常工作。

这个也好理解,首先是规则的影响。因为总部指定了一套门店需要照做的标准,门店就得学习这套标准并且照做。比如本来炒菜的时候,放盐都是厨师按照自己的经验给一两勺,现在不行了,因为有巡店员在,厨师还得把盐称一称,到没到10g,到了才放到锅里去。当然这么说有点夸张了,想表达的就是一些本来不用太在意的小细节,现在需要时刻注意了。有些人就要发问了,这么做不都是为了标准化吗?要不然每家店同一道菜的口味相差大了岂不是影响自己的品牌?

没错,我同意,只是觉得在不影响效率(或者对效率影响较小)的前提下,为了标准化执行这些标准完全没问题。如果严重影响效率了,那可能就得反思一下制定标准的人是否跟巡店的目的有些相违背了。其次要说的是巡店员对于门店的影响,如果检查比较严格,那巡店员的存在绝对像是检查学生自习的班主任一样,给人一种不自在感,或者干脆叫做紧张。

它也有好的一面,但时间长了不一定好,就好像一天上了十节有班主任在的自习课,你心里会舒服吗。所以巡店的时候,应该尽量降低对于门店负面的影响因素,保持好门店的长处。

细数餐饮巡店“弊端”,重新审视巡店

4、形式主义,巡店员在与不在两个样。

巡店员在的时候,门店员工极其认真,走了之后就恢复原样,应付领导莅临视察的这一套,简直熟悉得不要不要的。“要做到老师在与不在一个样”,自习课开始之前老师总会留下这样一句话。然后我们一不小心会把这节自习课上成了两个样。巡店员一走,马上回到解放前,以前该怎么做的还怎么做,分量多点少点就那样吧,懒得称了,卫生也懒得天天搞了。最害怕的就是这种情况,总部花了一大笔钱搞巡店,结果底下的人当成了领导象征性的例行视察,根本没往心里去,该有问题的还是有,该解决的问题刚解决一两天又重犯,仿佛都能听到老板投下去的钱的哭声。

这种情况我只能说,巡店是一场需要坚持的马拉松,不是巡查一两个季度就能产生立竿见影效果的。如果去门店巡查变成一种常态,就像上十次自习课班主任能突击检查九次,另外的一次想必你也会自觉一点吧。

5、只检查定好的规则,不在意其他问题。

有些巡店员去巡店的时候,拿出一张纸或者打开app,只按照上面的规则一条一条检查下去,遇到问题拍个照取个证,提交完报告就怕屁股走人了。这样的检查就有点不走心了。检查厨房时只检查了厨房的卫生,却没有指出地面太滑很容易摔跤的问题;检查员工仪表时只检查员工穿着是否符合规矩,却不问问员工为什么走路有点奇怪,是不是鞋子不合脚磨破了脚掌;检查店内协作情况时只检查了大家各司其能,工作还算正常地进行,却不去私底下问问员工,在店里待得如何,有没有吃好住好。巡店员有很多巡店规则之外的隐藏职能,应当肩负起一定的责任,用心去审视这家门店,获取最真实最有用的反馈。

6、过分看重问题的发现,忽视问题的解决。

这一点其实跟第5点有相似之处,巡店员不能只在意自己职责内的检查,而应该用心发现更多的东西,并且发现问题并不是最终目的,最终目的是解决问题。那些在巡店员能力范围之内的问题,当场就应该提出解决方案并协助解决,而只有那些力所不及的,才需要上报上级,请求总部协助解决。对于问题的解决也应该有追踪意识,这个问题总部是否有方案了,方案实施得怎么样了,需不需要我协助等等。真正帮助门店提高营运水平了,才算是一次有效的巡店。

还有一件很重要的事情是巡店员要懂得分享,把自己会的对该门店有用的东西分享给员工,帮助他们更好地成长。这样做既让自己多了一个外派导师的身份,也让巡店员与门店员工缓和了彼此之间有点紧张的关系。

巡店的好处这里就不再多说,连锁企业之所以想提高标准化程度,就是想更好地依靠规模效应发展壮大,而巡店就是搭建基础中很重要的一环。总部的高管也应该多多参与到巡店中来,时不时地充当几次巡店员,实际地了解门店的具体运作情况以及自己负责领域的实施情况等。对于巡店员的培训也很重要,特别是要强调用心去巡店,带着责任感去巡店,切切实实地帮助门店解决问题,给门店带去实质性的提升。

文章讲的其实都只是一些巡店需要注意的地方,希望这些提到的“弊端”能对大家的巡店活动有所帮助。


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