顾客投诉的处理有没有良方?这6点可以参考一下

  • 发布时间: 2017-03-27
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餐厅顾客投诉的原因很多,如菜品有异物、服务态度不好或者餐具有问题等。遇到投诉都是很头痛的事情,但是绝大部分事情闹大都是处理不当造成的。

那么,餐厅工作人员应该如何处理或者避免因投诉将事情严重化呢?

北京的某烤肉店,顾客正在用餐,突然服务员将剩余的酒精甩到她的衣服。顾客的外套和裙子都受到不同程度的损坏。虽然事后服务员进行了道歉,并且承诺为她购买新的衣服,但是顾客觉得他们道歉没有诚意,最后顾客将事情闹大要求在微博上道歉并且赔偿精神损失费。

餐厅觉得顾客小题大作,都已经道歉和答应赔偿新衣服了。为什么还要这样子?无论是服务员还是店长都觉得很委屈。

其实案例中的事情很常见,服务员不小心损坏顾客衣服或者弄脏衣物。遇到顾客心情不好或者就像案例中那样要求公开道歉,遇到脾气好些的估计也就是道歉了事。但是,顾客投诉就不能避免或者减轻冲突吗?

所有的事情都是有解决办法的,下面几个要点希望大家能记住:

01 动作快一点  

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让顾客感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止顾客的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。

02 态度好一点  

顾客有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的门店亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与顾客之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低顾客的抵触情绪。

03 语言得体一点  

顾客对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务员与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与顾客沟通。即使是顾客存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使顾客失望并很快离去。

04 耐心多一点  

在实际处理中,要耐心地倾听顾客的抱怨,不要轻易打断顾客的叙述,也不要批评顾客的不足,而是鼓励顾客倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

05 补偿多一点  

顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。

06 层次高一点    

顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问,会化解顾客的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

顾客投诉并非没有良药,但是也不是一个方法用到老的,随进应变,适当安抚顾客很重要。但是最好的办法就是,餐厅尽可能将服务和菜品做好,让顾客没有投诉最好。

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