一级服务员必看:6个方法帮您正确服务熊孩子

  • 发布时间: 2017-03-27
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对服务人员而言,最怕的就是在客流高峰时期出现什么幺蛾子,

试想一阵儿童嚎哭伴随着餐盘破碎的声音,已经足够你崩溃了,

紧接着食客之间的争吵谩骂,让场面再度失控,

最后有人大喝一句,

“服务员,这小孩儿怎么回事儿!”

天,简直世界末日。

熊孩子的战斗力  

随着生活水平的提高,越来越多的家庭乐于带孩子外出就餐,但因为儿童年纪尚小,还没来得及接受相应的教育与规范,在餐厅这种人员密集、嘈杂的地方,儿童很容易就会脱离家长的控制。

脱离家长掌控的儿童就是一枚不定时炸弹,他也许会在餐厅上蹿下跳,打翻上菜服务员手中的热汤;

他也许会骚扰其他顾客,纠缠素不相识的陌生人索要对方私人物品,得不到满足就会哭闹大叫;

他更有可能一不小心摔倒在地,或是撞上坚硬的桌角、滚烫的锅子......

我们常常会在新闻报道上看到以孩子为导火索出现的各种社会问题——“女子拿店内饭碗给孩子接尿”、“熊孩子打翻热汤致女顾客毁容”、“小女孩被食客烟头烫伤,家长索赔”等等。

不论哪一种,造成的后果对餐厅来说都是极为不利的,轻则损害餐厅口碑,重则被无理索赔。  

拒绝接待是否可行  

面对破坏力极强的熊孩子,美国芝加哥一家米其林三星餐厅的大厨格兰特·阿查兹表示不能忍,不仅事发当时与熊家长大吵一架,之后更是其个人社交网页上咨询网友“是否该拒绝接待带儿童消费的家庭”。

无独有偶,澳大利亚昆士兰州小镇云加布拉上的弗林餐厅,主厨因为熊孩子的原因不得不在高峰期停下手中的工作与孩子家长进行争论,并公开表示“拒绝接待七岁以下儿童”。

这件事虽然得到了一部分人的赞同,但更多地则给弗林带来了不小的麻烦。有孩子的家长在网上将他喷的体无完肤。

甚至有人认为不允许幼儿进入餐厅是一种“歧视性政策”,在网络上给餐厅打出负分。  

之前雕爷牛腩也曾在微博上公开表示不接待十二岁以下的儿童,结果并没有得到多少人的支持和赞赏,反而被网友讽刺是在“搏上位”、“炒作”。

餐饮作为一门生意,顾客就是上帝,不管怎样也不能跟上帝过不去。  

所以,一个好的服务员,到底该如何未雨绸缪,做好服务熊孩子的准备呢?

如何应对熊孩子  

1.位置  

当有顾客带着儿童来到时,服务员应当尽量将其带领到远离其他顾客的地方。若是婴幼儿,则可提供儿童专用的高脚椅。

小孩子对陌生的环境感到好奇,并充满探索欲望。

将儿童与其家人安排合适的座位能避免孩童哭闹及其他行为影响他人,也为家长提供了一个相对轻松的环境来安抚自己的孩子。同时高脚椅能更好地保护儿童的安全。

2.消遣  

儿童总是充满活力的,多余的活力在父母看来是活泼,但他人可能会觉得是调皮。

点菜时可以向家长推荐更适合儿童食用的儿童套餐。在等待上菜的这段无聊时间里,小孩子需要东西来转移他的注意力,这种时候服务员可以向其提供一些小点心或是小玩具。

小孩子专注于手中事情的时候是最安静的时候。

3.餐具  

小孩子就是易碎物品的天敌,打翻碗碟一来会对餐厅造成损失,二来锋利的瓷器碎片极有可能导致小孩或其他消费者受伤。

在服务带小孩消费的顾客时,可向其提供一套特制的餐具,如不锈钢或木质材料。避免使用易碎的陶瓷或玻璃。

4.奖励  

孩子出现问题大多是家长不注重教育,同理,自家熊孩子在餐厅等公共场所影响他人却选择性无视的熊家长更让人无力吐槽。

意大利一家餐厅认为管理孩子应当先管理家长,他们曾出台政策,若是带孩子的家长能够在餐厅内保证孩子乖巧不哭闹,将得到全部账单打九五折的优惠。

同理,服务人员可向家长提议,若是能保证所带儿童表现良好,没有大吵大闹,则可获得一份小礼物。

这份礼物可以是一份小菜,也可以是一个小玩具,类似无足轻重的东西能换来和平安宁,何乐而不为呢?

5.关注  

儿童食量较成人更小,他们吃好以后,家长若是无暇看护,孩子就很容易脱离家长的控制在餐厅内乱跑。

这种情况下会出现许多难以应对的状况,除了影响其他消费者外,还有可能对孩子自身造成威胁。

店内服务员应更加关注这些四处乱跑的小孩,同时提醒上菜的同事,避免被乱跑中的儿童绊倒。

若是餐厅人手足够的情况下,还可以安排有育儿经验的服务员帮助集中看护儿童,既保证了儿童的安全,又能让家长能够放心享受美食,提高了消费者对餐厅的满意度。

6.调解  

凡事无法做到完美,智者千虑或有一失,更何况对象还是让人参不透内心的熊孩子?

不论是熊孩子的问题还是熊家长的问题,又或是其他顾客的问题。当冲突已经无法避免的时候,餐厅服务员应当第一时间站出来进行调解,不要幻想事不关己高高挂起。

调解时需注意措辞,说话语气尽量柔和放低,切勿当面直接指责错误方,进而将矛盾激化。

帮助冲突双方将情绪稳定下来,同时也要对周围其他顾客进行安抚。

若是服务员无法对矛盾进行调解时应当知门店经理等经验较丰富的管理人员。

家长带孩子外出就餐并没有什么不对,餐厅也没有权利拒绝服务带儿童的顾客。  

儿童属于一种不可控因素,有时候家长也不知道他们要什么。将心比心,不论消费者是何种身份,当他们进入餐厅消费时,我们都应当用心对待。  

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