西湖春天:商超店高翻台率靠这五大招

  • 发布时间: 2017-03-27
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餐饮人对商超的态度:如果是多品牌经营,可以几个品牌一起进商场,更有利于品牌间的资源共享。

第一招:主牌带副牌,分流有道

西湖春天在深圳万象城开了两家餐厅,B1层的江南味道和4层的江南厨子。两家店虽然同属一个集团,但各有特色,江南厨子主打的是精品江南菜,客单价超过100元,环境设计比较前卫典雅;而江南味道主营小吃、点心,标准化程度高,出餐速度快,人均不到60块钱,动线设计上比较紧凑。两个定位、装修风格和产品结构都不同的品牌,用“捆绑”的方式进入商场,将顾客分流开来。

董事长张晓光认为,品牌捆绑带给企业很大的便利,顾客分流以后,消费目的集中,反而可以让翻台更有效率。“我们的产品结构比较丰富,江南味道的诞生,让一部分习惯快速消费的顾客分流到B1,翻台率每餐超过4轮 。”张晓光说,未来,江南厨子和江南味道将会以捆绑的形式进驻其他商场,两个店的距离很近,在产品、资源、人员安排方面都可以实现共享,提高效率。

第二招:学会“轰走”顾客

餐厅最怕的顾客就是那种吃完不走的,这种顾客在商场餐厅里尤其多。其实,只要服务员掌握了一定的沟通技巧,就可以巧妙的将顾客“轰走”,让他们心甘情愿的为其他顾客腾出位置。

“通过我们的观察,到商场用餐的顾客中,大约有40%比例的人在协商后愿意离席,剩下的60%是为了歇脚或者谈其他事情,对于这样的顾客,尽量不要打扰。”说到沟通,张晓光认为需要培养服务员的眼力见,通过用餐人数、人物关系等,来判断哪些人可以协商。“在平时的培训中,主管会留意亲和力好的员工,提高他们的沟通能力,在等位多的时候兼做该工作。通常情况下,我们会对顾客给予一定的安慰,比如送小点心或者甜品等,让顾客感受到我们的诚意,而不是强迫离开。”张晓光说。

第三招:两种激励让服务员爱上翻台

提高翻台率的关键其实在服务员身上,有时候不是不能翻台,而是服务员不想翻台,所以,提高服务员的意识,让他们主动翻台就很重要。西湖春天通过两种翻台激励,让员工的主动翻台意识得到了提升。    

一种是按人流量全员奖励,超过拟定客流人数,按照超额人数消费额的比例,从前厅到后厨进行全员奖励。这种方式的好处是,不管哪一个岗位的员工,都可以在翻台中受益,可以调动全员的积极性;另一种是按照人头算,每位员工有额定的接待人数,超过人数,按人头奖励。“给员工传递一种理念—做多做少不一样,做好做坏不一样。经过我们在各个门店的尝试,两种奖励的效果都很好,员工乐意去翻台,他们自然会千方百计想办法与顾客进行沟通。”张晓光说。此外,西湖春天会举办员工素质的培训,将服务员收台、摆台、冲茶等内容的效率列入考核范围,制定可量化的操作标准,精确到秒,从根本上提高员工工作能力。

第四招:商超店的设计更有讲究

商场店一般面积都不会太大,在300~500平方米。这种条件下,合理布局就很重要,会直接影响工作效率,间接影响翻台率。有些刚起步的餐饮企业会忽略装修设计的实用性,因此有了凌乱的后厨、拥挤的前厅台位。张晓光认为,这块的投入不能太计较,好的设计师不仅要懂设计,还要懂餐饮。西湖春天所有的门店,在平面布局阶段,后厨和前厅都会有专人跟进,并及时与设计师沟通,实现工作流程的便捷,通常会修改很多稿才能最终确认。

经过“三方协议”后的装修设计,与传统的中餐厅相比,多了很多巧妙的细节,比如包间门,由以前的内外推拉门改为平行移动门,充分节省了空间;员工操作台由以前的靠墙(员工操作背对着客人)改为了员工面向客人,这样既是尊重,也能方便服务人员时刻关注顾客动态;此外,很多楼面都增放小米饭保温箱,既保证米饭的热度,也节约了员工跑到厨房拿米饭的时间,能在第一时间将米饭端到桌子上。

第五招:找准批量标准化和手工现做的平衡点

作为一家连锁企业,西湖春天在标准化的实施上有一定的优势。像江南味道这样的小吃店,讲究的就是速度和翻台,大部分的菜品会在中央厨房统一加工,实现美味的稳定性,同时兼顾营养价值。而西湖春天、江南厨子等,目前只有20%的菜品是配送的。不同的市场定位下,对批量和手工有不同的要求,这就是西湖春天多个品牌都能在同一个屋檐下相互借势,并各自占领不同市场的原因。

“每家商场餐饮都有自己的生存之道,而我觉得,找到一个平衡点,就能让企业最核心的东西稳定下来。当下,餐饮面临战略调整,但从长远来说分为高中低档,高的要值,让有消费能力的人感觉到物超所值;中的要准,找到定位和出路,做好客户市场细分;至于低的,大众市场一直处在相对稳定的状态下。西湖春天希望在不同的消费层级里,都可以找到批量和手工的平衡点,这个平衡点对于四个品牌都是不一样的,但是其核心都是为了降低成本,保持连锁优势。”张晓光说。

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